Supermart.ng est un service de livraison d'épicerie en ligne qui promet de livrer les marchandises commandées dans toutes les principales parties de Lagos en "dès 3 heures". Supermart, qui a commencé ses activités en avril 2014, a été fondée par Raphaël Afaedor, ancien PDG et co-fondateur de Jumia, et Gbolahan Fagbure, ancien directeur des opérations, également chez Jumia.
J'ai passé une soirée avec Gbolahan et Raphael au siège de Supermart à Victoria Island, Lagos. Nous avons eu une brève conversation sur leur passage chez Jumia, l'inspiration pour Supermart et l'avenir du commerce électronique nigérian.
Pouvez-vous nous parler un peu de vous ?
Gbolahan: Je suis Gbolahan Fagbure, co-fondateur SupermartNG. Je suis dans le commerce électronique depuis 3/4 ans maintenant, donc, co-fondateur de Jumia ; nous l'avons construit à partir de zéro jusqu'à notre départ en janvier de l'année dernière. J'ai fait d'autres affaires avant de décider de m'essayer à l'entrepreneuriat. En fait, j'ai travaillé dans la banque et le conseil pendant environ 4 ans.
Raphael: Je m'appelle Raphael Afaedor. Je suis dans le e-commerce depuis 5 ans. Avant j'étais plus dans l'industrie mais je faisais aussi des trucs liés à internet. J'ai fait Monster.com avant de venir au Nigeria pour travailler chez Notore. Entre-temps, j'étais chez Goldman Sachs, puis après Jumia. Le reste, comme on dit, appartient à l'histoire.
Parlez-nous de votre départ de Jumia et de l'inspiration pour Supermart
Raphael: Il y a un vieux proverbe Yoruba qui dit que 20 enfants ne peuvent pas jouer ensemble pendant 20 ans. Lorsque vous construisez quelque chose et que vous en arrivez au point où vous sentez que votre bébé est maintenant debout, vous devez vous demander quelle est la meilleure façon de passer votre temps, ce qui peut réellement profiter à l'industrie.
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Nous avons donc regardé autour de nous et avons vu que faire l'épicerie était un peu difficile. Surtout pour les professionnels occupés qui passent environ 6 heures ou plus par semaine à faire leurs courses. Nous pensions qu'en utilisant la technologie et le commerce électronique, nous pouvions résoudre ce problème en rassemblant tout de tous ces magasins sous un même parapluie, afin qu'ils puissent simplement aller à un seul endroit et faire leurs achats pendant 10 minutes au lieu de 6 heures, puis avoir quelqu'un bien formé, choisir et emballer leurs produits et les faire livrer. Nous pensions pouvoir faciliter la vie des gens.
Alors, qu'est-ce que Supermart exactement et comment ça marche ?
Gbolahan: Supermart est un service de livraison de courses en ligne. Nous sommes fiers de pouvoir vous livrer des marchandises en moins de 3 heures. Nous avons actuellement le plus grand assortiment de produits d'épicerie au Nigeria, y compris les supermarchés physiques. Ce que nous faisons, c'est vendre des produits de plusieurs supermarchés de Lagos, y compris tous les marchés locaux. Donc, essentiellement, tout ce que vous cherchez à Lagos, vous êtes plus susceptible de le trouver ici que partout ailleurs. En plus de cela, nous avons également ce que nous appelons des "catégories d'artillerie", des choses comme des fournitures de bureau, des articles de pharmacie ainsi que des aliments du marché local comme brebis, ogbono, oziza, silure... à peu près tout ce que vous trouverez dans votre cuisine, dans votre maison, vous pouvez l'acheter sur Supermart. Ce que nous essayons de faire, c'est de reproduire un méga supermarché similaire à ce que vous trouverez à l'étranger - le Wal-Mart et Tescos où vous trouverez à peu près tout ce que vous cherchez.
Personne d'autre ne livre d'épicerie ou quoi que ce soit en moins de 3 heures dans tout le Nigéria. Et ce qui est formidable chez nous, c'est que nous voulons seulement donner aux clients le choix de pouvoir recevoir des commandes quand cela leur convient. Si vous commandez avec Supermart, vous pouvez être livré dans 1 des 3 fenêtres - de 12h à 3h ; De 3h à 6h et de 6h à 9h, 7 jours sur 1, y compris les jours fériés. Pour nous, il s'agit de donner la priorité aux clients. Nous sommes probablement le produit numéro XNUMX axé sur le client au Nigeria.
Supermart dessert pratiquement tous les grands quartiers de Lagos. Compte tenu du cauchemar de la circulation qu'est Lagos, comment Supermart parvient-il à tenir sa promesse de délai de livraison de 3 heures.
Raphael: Toute notre opération est structurée autour du fait que nous voulons livrer à temps. Cela se reflète donc dans la façon dont nous sélectionnons et acheminons les livraisons aux clients. Et parce que nous avons des conducteurs sur la route tout le temps, nous obtenons en fait des informations sur le trafic en temps réel qui nous aident à planifier en conséquence.
Gbolahan: Une partie de cela est d'être physiquement proche de nos magasins partenaires. Beaucoup de magasins avec lesquels nous sommes partenaires à Lagos, nous sommes physiquement proches d'eux. Donc, en termes de retrait des produits du rayon, nous sommes déjà proches de vous en aucune façon car nos chauffeurs sont partout sur la route. Nous n'avons jamais à repartir du point zéro.
Contrairement à pratiquement toutes les autres grandes plates-formes de commerce électronique opérant au Nigeria, Supermart n'offre pas de « paiement à la livraison ». Pourquoi est-ce?
Raphael: Nous avons conçu le service autour d'une entreprise cliente. Ce sont des gens qui, lorsqu'ils ont un besoin et que vous répondez à ce besoin, seront prêts à payer pour l'achat. Je pense que les gens sont enclins à payer d'avance. La question est de savoir s'ils font confiance à la plateforme.
Mais je pense que le plus important est également de comprendre l'économie du paiement à la livraison. Ce que vous découvrez, c'est que souvent les clients ne se présentent pas pour ces produits. Nous avons une expérience dans la gestion d'une entreprise de commerce électronique, nous avons donc pris en compte tout cela. Si nous nous présentons et que le client n'est pas là pour choisir le produit, vous devez revenir une deuxième et (souvent) une troisième fois. Supposons que vous ayez environ 50 commandes par jour, vous finissez par gérer une opération qui ressemblera à 100 commandes par jour parce que vous courez partout et que les clients ne sont pas là pour recevoir les produits.
Nous avons décidé de renverser la vapeur, en rassurant et en ne décevant jamais le client. Nous nous assurons également que lorsque nous disons au client que nous serons là, nous serons là. Lorsque le client vient sur notre site, il choisit exactement le jour et l'heure auxquels il veut les produits. Donc ça (paiement à la commande) incite le client à être là et nous incite aussi à être là quand le client sera là. Les deux parties sont satisfaites lorsque le client paie d'avance et que nous lui livrons à temps.
Je pense que lorsque les gens parlent de paiement à la livraison, ils ne tiennent pas compte de tous les coûts cachés, en particulier lorsque vous avez une opération plus importante. Une opération plus importante signifie plus de vélos, plus de conducteurs et plus de personnes manipulant de l'argent. Vous aurez besoin d'un système pour surveiller ces personnes, car l'argent c'est de l'argent, n'est-ce pas ? Nous préférons nous concentrer sur une excellente expérience client et construire autour de cela. Et jusqu'ici tout va bien.
Outre les défis évidents du commerce électronique nigérian - paiements et logistique, etc. - y a-t-il des défis spécifiques à la gestion de Supermart ?
Gbolahan: Je ne sais pas s'il y en a qui sont uniques à une entreprise comme la nôtre, mais je pense que la clé de la gestion d'une entreprise est de trouver de bonnes personnes au sein de l'organisation.
Nous accordons une grande importance aux acheteurs personnels qui sélectionnent les articles et aux chauffeurs qui les livrent. Les acheteurs personnels sont la clé de l'opération, nous les formons donc en termes de connaissance de la différence entre des choses comme les tomates régulières et les tomates cerises ou les différents types de fromage, la cueillette des fruits les plus frais et la capacité de contacter et de communiquer avec les clients s'ils doivent remplacer un article ou suggérer un remplacement. Idem pour les chauffeurs. Si vous avez déjà reçu une livraison de Supermart, vous savez que nos chauffeurs sont toujours bien habillés et capables de communiquer efficacement.
Ce sont des choses qui peuvent sembler simples mais qui sont essentielles à notre fonctionnement. Il faut du temps pour former ces personnes à offrir ce genre de service. Donc, pour nous, essayer de trouver les meilleures personnes et les former correctement est ce sur quoi nous nous concentrons.
Avez-vous des conseils pour les entrepreneurs en herbe, en particulier dans le domaine du commerce électronique ?
Raphael : Vous devez avoir une idée claire dans votre esprit de qui est votre client. Soyez conscient du fait que ce n'est pas une promenade dans le parc. Il faut le faire pour les bonnes raisons car ce n'est pas aussi glamour que les gens le pensent. Soyez prêt à avoir beaucoup de nuits blanches. C'est beaucoup de travail, mais si vous le faites pour les bonnes raisons, si vous croyez que le résultat final est de faire de la société un meilleur endroit pour tout le monde, alors bien sûr, vous pouvez trouver la force intérieure pour vous soutenir.
Gbolahan: Le plus important est de savoir quel type d'entreprise vous voulez diriger, d'avoir le bon modèle, mais surtout d'identifier la culture au sein d'une organisation. Si votre objectif est simplement de gagner de l'argent, oui, vous pouvez gagner de l'argent rapidement, mais il peut facilement disparaître. Il doit s'agir d'un plan à long terme. Comprenez votre entreprise et déterminez si elle convient à votre personnalité.
Enfin, des prédictions sur l'espace de commerce électronique nigérian ?
Raphael: Je pense que le commerce de détail va être l'un des principaux moteurs de l'économie nigériane. Je dois l'être, c'est une si grande population. 20 millions à Lagos et 170 millions autour du Nigeria. Nous devons faciliter le commerce entre nous. La question devient alors de savoir si nous pouvons utiliser les affaires électroniques pour faciliter cela. Je pense que nous avons suffisamment de personnel clé. Ce que nous devons faire, c'est être intelligent avec les affaires afin de ne pas perdre d'argent en essayant de construire une économie autour de la vente au détail en ligne. Dans quelques années, je ne sais pas quel pourcentage de personnes seront en ligne, mais il est certain que de plus en plus de personnes feront des achats en ligne.
Gbolahan: Partout dans le monde, le commerce de détail joue un rôle énorme dans l'économie. Je ne pense pas que le Nigeria sera quelque chose de différent. Donc, qu'il s'agisse de magasins physiques ou de magasins en ligne, cela continuera à se produire aussi longtemps que nous serons ici et de nombreuses années après notre départ. La question est maintenant de savoir si une plus grande partie de ce commerce se fera désormais en ligne ? La réponse est oui. Tant qu'Internet sera plus accessible aux Nigérians, vous constaterez que le commerce en ligne continuera de croître. Sans aucun doute, l'avenir est prometteur pour le commerce électronique au Nigeria.
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