Un d' Les neuf principales prédictions de Gartner pour les gestionnaires de personnel et les professionnels des RH en 2024 suggère que les managers devraient donner la priorité au développement de compétences en résolution de conflits, car les conflits entre employés devraient atteindre un niveau record en 2024.
Même si les conflits sont inévitables, ils peuvent être évités et gérés efficacement. Cependant, lorsqu’ils ne sont pas correctement gérés, ils peuvent coûter cher à une organisation, tant en termes de finances que de talents. La productivité est également affectée lorsque le temps de travail est consacré à résoudre des conflits.
Certains de ces conflits finissent par devenir poursuites en matière de travail conduisant l'entreprise à perdre des millions en dommages ou en règlements. L'augmentation des niveaux de stress, la baisse du moral des employés, la mauvaise qualité du travail et l'augmentation du taux de désabonnement des talents ne sont que quelques-unes des conséquences lorsque les conflits s'enveniment.
Aux États-Unis, par exemple, une enquête 2008 ont montré que les managers consacrent au moins une journée par mois à la résolution des conflits. En projetant cela près de deux décennies plus tard, lorsque la politique, la DEI, les modalités de travail (RTO), la représentation générationnelle, les licenciements et l'IA générative sont des problèmes délicats sur le lieu de travail, la fréquence aurait augmenté.
Ces Statistiques 2023 montrent qu'à l'échelle mondiale, les employés consacrent 2.1 heures par semaine à régler les désaccords. Voyons quels sont les responsables de ces conflits.
Déclencheurs de conflits
Elizabeth Okonji, fondateur de TGL Labs, suggère que les conflits sur le lieu de travail entre les employés surviennent en raison de la nécessité de travailler ensemble pour atteindre les objectifs de l'entreprise. Selon elle, ces conflits peuvent être catégorisés comme suit :
Conflit de tâches: Cela émerge des différences de points de vue, d’opinions et d’idées concernant le travail. Même si la diversité de pensée est bénéfique pour les organisations, un équilibre sain est nécessaire pour garantir des résultats productifs. Par exemple, les débats lors des séances de brainstorming pourraient être perçus ou traités comme des attaques personnelles contre l’intelligence plutôt que comme un moyen de favoriser la créativité et l’innovation, s’ils ne sont pas gérés correctement.
Conflit de processus: Si le conflit de tâches découle du « quoi » faire, le conflit de processus vient du « comment » le faire. Lorsque le travail est délégué ou effectué, les employés peuvent percevoir les ressources comme injustement réparties ou avoir le sentiment que leurs contributions ne sont pas suffisamment reconnues. Si ces perceptions ne sont pas traitées rapidement, le moral de l’équipe peut en être affecté.
Conflit interpersonnel: Dans une interview précédente, Chibuzo Ihentuge-Eric, responsable des ressources humaines et de la culture chez Bankly, a souligné l'importance de prendre en compte la compatibilité culturelle et l'alignement des valeurs individuelles avec les objectifs de l'entreprise lors de l'embauche pour un poste. Les conflits interpersonnels résultent de différences de personnalité, de croyances et de valeurs. Là où des compromis ne peuvent être trouvés, la cohésion globale de l’équipe en souffrira.
Vous êtes nul dans la gestion des gens ?
Essayez-le, vous pouvez vous désinscrire à tout moment. Politique de confidentialité.
Les autres déclencheurs comprennent:
Sujets controversés: Les discussions politiques et religieuses attisent généralement les conflits sur le lieu de travail. Alors que certains dirigeants préconisent d'éviter complètement ces sujets, d'autres recommandent de maintenir une position neutre tout en établissant des politiques claires sur la manière d'aborder ces sujets, favorisant ainsi un environnement favorable pour tous les employés, quelles que soient leurs convictions politiques et religieuses.
Examens des performances: L'évaluation de la performance d'un employé peut parfois déclencher des conflits, surtout lorsque les attentes ne sont pas clairement communiquées ou lorsqu'il existe des divergences dans le processus d'évaluation. Aborder ces problèmes de manière transparente et fournir des commentaires constructifs peut aider à atténuer les conflits lors des évaluations de performances.
Problèmes DEI: Les questions de diversité, d'équité et d'inclusion (DEI) peuvent également déclencher des conflits lorsque les employés se sentent marginalisés ou discriminés en raison de leur race, de leur sexe, de leur sexualité ou d'autres identités. Des politiques inclusives, une formation à la diversité et la promotion d’une culture de respect et d’acceptation peuvent contribuer à prévenir de tels événements.
A Etude WorkNest Une enquête menée auprès de 350 employés britanniques en 2023 a révélé que la majorité des conflits sur le lieu de travail se produisent entre collègues. Okonji partage des sentiments similaires, affirmant que cela est attendu en raison de la fréquence des interactions directes entre collègues.
Cependant, des conflits surviennent également entre les salariés et la direction. Il est intéressant de noter que les perturbations provoquées par ces conflits sont souvent d’une plus grande ampleur ou d’un plus grand effet.
« Les conflits entre la direction et les employés ont tendance à avoir un impact plus important en raison de la répartition du pouvoir. Ils résultent généralement d'injustices perçues, d'un manque de transparence, d'une mauvaise communication et d'une inadéquation des attentes. À moins qu'ils ne soient résolus intentionnellement par la direction, leur impact se fera sentir dans les conséquences qui en résulteront. climat culturel et fidélité des employés.
Approche en 8 étapes pour résoudre les conflits sur le lieu de travail
Préparation: Évaluez la situation pour déterminer l’approche de médiation appropriée et votre niveau d’implication. Parfois, il suffit simplement de déléguer et de guider le processus, plutôt que de s’y immerger pleinement.
La collecte d'informations: Mener une enquête approfondie pour recueillir des détails sur le conflit, y compris les parties impliquées, le contexte et les causes sous-jacentes.
Établir la neutralité et la confiance: Communiquer clairement et démontrer la nature transparente du processus de médiation. Il est essentiel que toutes les parties comprennent que le médiateur n'a aucun parti pris ni opinion personnelle concernant l'affaire. Les lois communes régissant un procès équitable exigent qu'aucune des parties en conflit ne fasse partie du comité décisionnel.
Identifier les intérêts sous-jacents: Il est de la responsabilité du médiateur d'approfondir pour découvrir les véritables intentions de toutes les parties impliquées. Comprendre leurs intérêts sous-jacents donne un contexte précieux au-delà des mots. Cela guide votre approche pour résoudre le conflit.
Faciliter le dialogue: Dans la résolution des conflits, il est important de créer un espace sûr pour une communication ouverte et honnête, adaptée à la nature du différend et aux ressources disponibles. Établissez des règles de base pour maintenir l’ordre et promouvoir des discussions productives.
Encourager la résolution de problèmes: Aidez les parties impliquées à comprendre qu'une résolution exige qu'elles aient un état d'esprit axé sur les solutions et soulignez qu'une résolution peut nécessiter des compromis ou des concessions de la part des deux parties. En outre, tous les arbitrages ne se terminent pas par un scénario gagnant-gagnant.
Un médiateur doit éviter de blâmer ou de se laisser dérailler par des commentaires négatifs. Au lieu de cela, ils devraient se concentrer sur la génération de solutions possibles. Faites des pauses si nécessaire pour éviter que le processus ne déraille.
Renforcer les accords: Une fois qu'une résolution est trouvée, documentez les procédures et décrivez les actions et responsabilités spécifiques de toutes les parties, ainsi que les délais correspondants. Cela favorise la clarté, la responsabilité et évite les malentendus récurrents.
Vérification en: Effectuer le suivi de la résolution pour garantir la responsabilité. Comblez tout déficit de communication et apportez un soutien aux parties qui ont du mal à remplir leurs obligations.
Recommandations supplémentaires
Pour Okonji, une médiation réussie des conflits implique de comprendre le comportement humain et la dynamique organisationnelle. De plus, cela nécessite la capacité d’organiser les gens grâce à une approche structurée.
La résolution des conflits n’étant pas une compétence intuitive, les managers peuvent rechercher des connaissances dans le cadre de programmes de formation professionnelle, de cours de certification, d’ateliers et de recherches.
En fin de compte, l’art d’une médiation réussie s’affine grâce à la pratique. Avec cohérence, les professionnels peuvent reconnaître leurs préjugés et autres tendances qui pourraient affecter leur neutralité ou leur équité dans le processus de médiation, et y travailler par la suite.
