Il est indéniable que les événements des 20 derniers mois ont ébranlé l’espace technologique mondial. Des histoires comme Celui de Jeremy Joslin (un ingénieur logiciel chez Google) et Caitlin Harrington (une journaliste chevronnée en matière de technologie et de travail chez WIRED) aident à mettre en évidence des faits autrement froids sur les licenciements dont l'industrie ne s'est pas encore remise.
Après avoir consacré plus de 20 ans de sa carrière au lancement de produits et à la direction d'équipes, Joslin était l'un des 12,000 2023 Nooglers licenciés par une froide matinée de janvier XNUMX, à peu près au moment où des géants de la technologie comme Microsoft et Amazon licenciaient également.
Ironiquement, le 13 décembre 2023, Harrington a tweeté qu'elle et 18 autres personnes avaient été licenciées après avoir rendu compte des difficultés rencontrées par plusieurs employés face aux licenciements. Ceci explique le caractère aveugle de ces suppressions d’emplois qui ont été influencés par des défis économiques brutaux entraînant la nécessité de réduire les coûts.
Les entreprises licencient pour des raisons différentes, mais décider quels départements sont essentiels et superflus doit être un énorme casse-tête.
Lorsque la plateforme de paiement Blockchain, Bitmama Inc. a acquis Payday en décembre 2023 via son produit de paiement transfrontalier, Changera, Techpoint Afrique découvert Changera devait absorber les employés de Payday dans tous les départements, notamment le marketing, le service client et l'ingénierie, tandis que d'autres devaient être licenciés. Qu’est-ce qui a influencé cela ?
Les premières personnes licenciées sont généralement celles qui occupent des fonctions non génératrices de revenus.
Le résultat de ce sondage LinkedIn reflète quel département est considéré comme le plus important.
Nous demandons à cinq professionnels répartis dans quatre départements que vous trouverez dans une entreprise technologique typique – ingénierie, produits, ventes et marketing, et service client – de défendre les intérêts de leurs équipes, en soulignant leur importance pour chaque entreprise et pourquoi ils ne devraient pas l'être. considéré comme un personnel essentiel lors des mises à pied.
Ventes et marketing
Chris Anaëlle - Expert commercial en technologie et responsable du développement commercial chez Seamfix.
Le rôle de l'équipe marketing dans une entreprise B2B est de faire connaître, de générer des prospects et de présenter l'entreprise et le produit aux bons clients afin qu'ils puissent les voir, les choisir et les acheter. L’équipe commerciale a pour tâche de parler à ces clients et de les inciter à acheter.
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S'il s'agit d'un environnement B2C, vous n'aurez probablement pas besoin de vendeurs, selon la taille du ticket. Vous avez juste besoin de spécialistes du marketing qui feront passer le message.
L’argent est la bouée de sauvetage de toute entreprise et dans notre paysage actuel, où les investisseurs n’investissent plus autant qu’avant, les entreprises doivent gagner de l’argent.
Ce n'est plus le statu quo, où, en tant que PDG, vous vous demandez : « Oh, quand allons-nous augmenter notre prochain tour de table afin d'avoir encore de l'argent en banque pour continuer à fonctionner ? La question est maintenant : « Comment allons-nous gagner de l'argent pour gérer l'entreprise et rester en vie ? »
L'équipe commerciale et marketing est l'équipe qui fait connaître le produit ou l'entreprise, puis le vend pour générer des revenus pour l'entreprise, n'est-ce pas ?
C'est essentiellement ce qu'ils font : aider l'entreprise à générer des revenus. Et si l’entreprise réalise des revenus, elle reste en vie. En l’absence de cette équipe, l’entreprise ne gagnera pas autant d’argent qu’elle le devrait.
Si vous avez une entreprise B2B que personne ne propose activement en termes de création de contenu, de création de blogs et de publications sur les réseaux sociaux, personne ne présente activement son produit aux décideurs clés des organisations qui peuvent acheter chez elle, alors personne ne le fera. acheter activement le produit.
Cela signifie qu'ils resteront là en espérant qu'un jour quelqu'un les découvrira et achètera chez eux. Et c'est une recette pour une entreprise morte.
L'équipe commerciale et marketing dispose d'éléments clés pour la génération de revenus. Ils sont la clé de la génération de revenus. Les ventes et le marketing attirent de nouveaux clients, mais le service client est davantage une question de fidélisation.
Les personnes qui construisent le produit sont importantes car sans le produit, vous ne pouvez rien vendre. Mais si vous avez un très bon produit et que vous ne parvenez pas à le vendre, cela devient un problème.
ENGINEERING
Michel Madumère, directeur de la technologie chez Tegence AI, une société de services technologiques spécialisée dans la création de solutions d'IA avancées pour les entreprises et les organisations de tous les secteurs.
L’équipe d’ingénierie est l’épine dorsale d’une entreprise technologique, car essentiellement, une entreprise technologique est une entreprise qui construit un produit numérique qui doit être déployé la plupart du temps. Vous aurez donc besoin d’une certaine forme de connaissances techniques pour que cela fonctionne.
Ce que fait l’équipe, c’est aider une entreprise à créer les produits qu’elle va vendre ou auxquels les utilisateurs s’abonneront – il peut s’agir de technologies financières, de technologies médicales ou de tout autre produit numérique.
L'équipe assure également la maintenance du produit, garantissant qu'il est suffisamment évolutif pour que ses clients puissent l'utiliser efficacement.
Bien entendu, l’absence d’une équipe d’ingénieurs signifie que la construction sera impossible à moins qu’elle ne soit externalisée. L'externalisation pourrait résoudre le problème de la construction, mais pas pour maintenir et garantir que le produit répond aux normes des clients, suivre l'utilisation et les besoins des clients, créer de nouvelles fonctionnalités ou de nouvelles gammes de produits et garantir la sécurité du produit ; vous avez besoin d’une équipe interne pour tout cela.
Avoir une équipe d'ingénieurs à bord est important pour des raisons de sécurité, car la création d'un produit technique signifie que vous êtes ouvert aux vulnérabilités et que des personnes pourraient avoir des intentions malveillantes à l'égard de votre produit, vous devez donc le sécuriser. Quelle autre façon d’y parvenir que de disposer d’une équipe interne digne de confiance ?
Il existe une relation entre les équipes produit et d'ingénierie ; la plupart du temps, vous les verrez travailler ensemble. L'équipe produit comprend et communique les besoins des clients à l'équipe d'ingénierie.
La génération de revenus est aussi importante pour l’équipe technique que pour l’équipe commerciale et marketing, car pour que le produit soit vendu, il doit exister. Si vous voulez vous assurer que toutes les parties prenantes sont satisfaites de vos produits et services, elles doivent répondre aux normes fixées par les clients.
Garder les clients satisfaits signifie que le produit doit être bon, fonctionnel et efficace et c'est pourquoi vous avez besoin d'une équipe technique : pour maintenir les choses à flot.
Il y a aussi l’aspect du leadership éclairé de la part de l’équipe d’ingénierie. Je vais t'expliquer. Si vous construisez un produit technique utilisé par des ingénieurs ou des techniciens, qui est le mieux placé pour donner un vote de confiance à ces personnes (par le biais de contenus/messages techniques) que les personnes qui construisent le produit/la technologie ?
Par exemple, une entreprise créant des services cloud ou une base de données s’interfacera principalement avec les développeurs. Le leadership éclairé nécessaire pour y parvenir de manière transparente ne peut être construit que par une équipe d'ingénieurs qui communiqueront votre message dans le langage compris par les développeurs.
Ceci n’est pas exhaustif. Il y a tellement d’autres pièces mobiles avec l’équipe d’ingénierie. Mais les principales raisons pour lesquelles vous avez besoin d'une équipe d'ingénierie sont de maintenir votre produit en fonctionnement, de garantir que votre produit est à jour avec les dernières technologies pour des raisons de sécurité, de satisfaction client et de génération de revenus.
Produit
Oluwatosine Amusan, Chef de produit senior d'une entreprise de télécommunications basée à Dublin.
Les rôles et responsabilités de l'équipe produit sont assez intéressants. Nous devons aligner les buts de l'entreprise et les objectifs commerciaux sur les besoins des utilisateurs. Nous sommes le lien entre les objectifs de l'entreprise : qu'essaye-t-elle de faire ? Quelle est la stratégie de l'entreprise ? Quel est l’objectif de revenus de l’entreprise ? — et nous nous trouvons également au milieu des utilisateurs et de l'entreprise — quel est le problème des utilisateurs que nous essayons de résoudre ? De quoi l’utilisateur a-t-il besoin ?
Notre travail consiste à équilibrer les besoins des utilisateurs avec les objectifs de l'entreprise. Cela va de la phase d’idéation et de découverte à la conception. Après la conception, nous devons traduire en critères d'acceptation et en objectifs commerciaux que l'équipe d'ingénierie doit exécuter.
Dans certains cas, le chef de produit/propriétaire du produit devra s'aligner sur le responsable de l'ingénierie ou le responsable technique et décomposer cela en spécifications techniques.
Le chef de produit s'occupe du cycle de vie du produit. Cela commence de la conception de l'idée à l'exécution de ce produit, à la maintenance lors de sa mise en service, à la détermination des itérations, à la mesure du travail qu'une fonctionnalité fournit en ce qui concerne les mesures que nous avons déjà définies. Nous décidons également du moment où une fonctionnalité du produit doit être supprimée.
Si nous constatons alors que la fonctionnalité demande un effort élevé et une faible récompense, nous décidons de la supprimer.
Nous sommes à l’intersection de différentes parties de l’entonnoir de l’entreprise. Disons qu'une entreprise décide de toucher 10 millions de nouveaux utilisateurs et de gagner 10 millions de dollars. Notre travail consiste à identifier les fonctionnalités qui l'aideraient à atteindre cet objectif. Nous travaillons également sur la priorisation.
L'équipe produit effectue également un gros travail d'alignement de toutes les parties prenantes : spécialistes du marketing, juridiques et ingénieurs. Nous sommes au milieu et veillons à ce que toutes les parties prenantes soient alignées et consultées avant que quoi que ce soit ne se produise.
Nous travaillons également à l’exécution des choses que nous avons convenu de faire. Cela implique de regarder en arrière, de mesurer ces mesures avec l'équipe chargée des données, de décider si cela en valait la peine et de procéder aux itérations nécessaires.
Garder un œil sur nos concurrents est également crucial pour ne pas être laissés pour compte ; nous devons également regarder la société.
Une entreprise sans équipe produit est comme une maison sans mère ; il manquera d’alignements, de direction et aura beaucoup de frictions.
Il y aura un risque d'avancer rapidement dans la mauvaise direction. L’entreprise aurait de nombreux employés frustrés, mécontents et épuisés. C'est une recette pour un désastre à mon avis.
Il est intéressant de noter que le licenciement de certains ingénieurs affecte votre vitesse, car vous ne pouvez pas produire autant que vous le feriez habituellement. Mais si vous laissez partir un chef de produit (et qu’il n’y a personne pour assumer ce rôle), vos ingénieurs manqueront d’alignement.
Si vous supprimez le chef de produit et que maintenant le PDG ou l'équipe de direction parle directement à certains membres de l'équipe, ils ne seront pas en mesure de traduire la vision.
Répondre à la question de savoir dans quelle mesure une équipe produit est importante pour la génération de revenus, c'est répondre à l'importance de vos utilisateurs pour vous.
Peu importe la qualité du marketing, ils peuvent dépenser tout l'argent du monde et amener les clients à la porte du magasin, mais si les clients entrent dans le magasin et ne vivent pas une expérience agréable, vous allez continuez à dépenser de l’argent en sensibilisation et en activation et non en conversion et en fidélisation.
Si vous avez vraiment besoin de réduire votre équipe, assurez-vous d'avoir un chef de produit et un concepteur de produit, puis déterminez qui fera le travail de propriétaire de produit. Cela peut être fait par le responsable de l'ingénierie, s'il en existe un ; cela peut également être fait par le chef de produit.
Ne licenciez pas toute votre équipe produit parce que vous pensez qu'elle est trop lente. Il faut pouvoir prendre un certain temps pour valider.
La meilleure chose pour toute équipe produit est qu'il y ait un alignement complet entre la direction, l'équipe produit et l'équipe d'ingénierie, et que tout le monde soit content.
Respectez votre équipe produit aujourd’hui et équipez-la pour qu’elle fasse de son mieux.
OrevaOghene Ben-Orupete, Chef de produit, CX-Couer, un cabinet de conseil en réussite client.
Dans l'équipe produit, il existe plusieurs rôles, selon le stade où se trouve l'entreprise.
Il y a le chef de produit avec le rôle global de diriger le produit de l'idéation à la phase de développement.
Il y a le concepteur de produits qui effectue des recherches sur les utilisateurs et donne vie au produit. Du point de vue de la conception, ils visualisent ce que pense le chef de produit en comprenant les problèmes des utilisateurs et comment le produit peut les aider.
Ensuite, vous avez le propriétaire du produit. Dans certaines entreprises, il existe un chef de produit et également un propriétaire de produit pour des produits spécifiques. Un Product Owner n’est qu’un chef de produit attaché à une chose.
Cette personne vous aide à comprendre comment optimiser une application, par exemple pour les utilisateurs, en collectant des commentaires, en décidant quelles fonctionnalités doivent être créées ensuite et le prochain sprint.
De plus, certaines équipes, selon leur taille, disposent d'un rédacteur UX et d'un concepteur de contenu. Ils travaillent en tandem avec le chef de produit et le concepteur de produit pour déterminer quelle sera l'expérience utilisateur lorsqu'il lira ce qui apparaît sur le produit (application ou site Web).
L'équipe produit détermine essentiellement ce que l'entreprise construit, sur quoi elle se concentre et dans laquelle elle investit. Elle dirige l'entreprise dans une direction appelée étoile du nord. Sans une équipe produit ou un responsable produit, l'entreprise s'égarerait sans savoir sur quoi se concentrer ou prioriser. Et cela montre un manque de soin envers les utilisateurs.
De nombreux fondateurs et PDG du secteur technologique se retrouvent pris dans la nécessité de créer une nouvelle fonctionnalité, un objet brillant ou une application, au lieu de concentrer leurs ressources sur la création de ce que les gens veulent réellement.
L'équipe produit aide à recalibrer l'orientation de toute l'équipe vers quelque chose qui générera des revenus pour l'entreprise.
Les équipes d’ingénierie se contentent généralement de construire ce qu’on leur dit. Mais qui détermine où la fonctionnalité est placée, comment elle apparaît, ou ce que voit l'utilisateur, ou quelle est son utilité ? L'équipe produit.
Ils prennent les commentaires du client et les transfèrent en informations que l'équipe d'ingénierie peut construire, que l'équipe marketing vend et que l'équipe de réussite client peut résoudre les problèmes des clients.
Appelez-les le « point d'appui », car ils sont essentiels à la génération de revenus. Si vous ne construisez pas la bonne chose, vous ne gagnerez pas d’argent. Vous créerez des produits, mais vous commencerez bientôt à vous demander pourquoi vous n'obtenez pas de clients ou pourquoi le produit ne fonctionne pas. Vous pouvez gagner de l'argent avec votre produit s'il est absolument nécessaire et si vous n'avez pas de concurrents, mais lorsque vous commencez à attirer plus de personnes, vous gagnez plus d'argent lorsque vous pouvez distiller ce qu'ils veulent à partir de ce que vous leur donnez.
Enfin, l'équipe produit s'occupe de la gestion des parties prenantes.
Qui sont vos parties prenantes ? La direction, les ingénieurs, les spécialistes du marketing, le service client et les clients. Ils veillent à ce que tout le monde soit satisfait et heureux. Pour un responsable produit, tout le monde doit être satisfait, dans une large mesure, pour que votre travail soit accompli, pour que vous réussissiez et pour que l'entreprise réussisse.
Service à la clientèle
Priscilla Amadi, fondateur, Service Culture Academy
Priscilla aide les professionnels à devenir des employés précieux et axés sur le service, dans un esprit de génération de revenus. Populairement appelée Service Culture Evangelist, elle est professionnelle de la relation client depuis 12 ans et aide les entreprises à générer des revenus grâce à leurs clients.
Chaque entreprise existe pour servir les clients. Et si vous devez servir les clients, ne devrait-il pas y avoir un service dont le rôle serait de garantir que les besoins du client sont satisfaits ? C'est là qu'intervient le service client.
Je décris le service client comme un verbe, un mot d'action pour continuer à servir. Grâce à l'action du service, il peut remplir de nombreuses fonctions : vous pouvez développer votre expérience client et garantir le succès de vos clients.
En fonction de l'orientation de l'entreprise, vous occupez des rôles tels que la réussite client, les responsables de comptes (pour les entreprises B2B), les responsables de clientèle et les responsables de la relation client. Vous avez également du développement commercial car vous avez besoin d'interagir avec les clients.
En fonction du degré de créativité que votre entreprise souhaite faire preuve, chaque titre a ses points forts. La plupart du temps, la façon dont les rôles sont utilisés de manière interchangeable m'inquiète car lorsque vous comprenez les fonctions essentielles de ces rôles, cela vous aide à clarifier beaucoup de choses et à clarifier la manière dont vos actions sont exécutées.
L'expérience client est différente du service client de base, qui peut simplement interagir avec les clients. C’est également différent de la réussite client ou de la gestion des comptes/relations clients, qui sont autant d’angles dans lesquels le service client s’est diversifié.
Beaucoup de gens ne le savent pas, mais savez-vous que vendre est aussi un moyen de servir vos clients ?
La plupart des entreprises comprennent rarement l’importance du service client jusqu’à ce qu’elles franchissent la ligne rouge dans leur feuille de revenus, où les clients n’utilisent plus leurs services.
Montrez-moi une entreprise qui a des difficultés avec ses revenus et je vous montrerai une entreprise qui ne s'est jamais vraiment souciée de ses clients. Parce que si vous vous souciez de vos clients et leur fournissez les solutions dont ils ont besoin, vous ne manquerez jamais de revenus.
S'il est essentiel de concevoir une stratégie de service client dès le début, il est tout aussi important de valoriser ces éléments, car la plupart du temps, les gens créent simplement le service uniquement pour parler aux clients. Il y a plus dans un service client.
Lorsque vos clients sont satisfaits du produit et du service, il est fort probable qu’ils deviennent des clients fidèles. La probabilité que ce client parle de votre produit à d’autres personnes – c’est-à-dire du marketing de bouche à oreille pour lequel personne ne paie à peine – est très élevée.
Avec un bon service client, votre marketing peut fonctionner, vos ventes peuvent être beaucoup plus productives et toutes ces autres actions génératrices de revenus peuvent avoir un pouvoir plus persistant : la fidélisation de la clientèle.
Il est très important que le service client soit pris au sérieux, notamment dans les startups.
Les startups investissent dans le marketing et les ventes, mais n’investissent pas la plupart du temps dans le service client. Et c'est pour moi une préoccupation majeure, car si vous offrez un bon service client, cela vend vraiment votre produit.
Nous avons vu des situations où des startups disparaissent au bout de quelques années. Nous avons eu des situations où de grandes entreprises ont disparu des radars parce qu'elles ne l'avaient pas vu venir, qu'elles ne servaient pas leurs clients ou qu'elles étaient occupées à se servir elles-mêmes tout en pensant servir les clients.
Vous souhaitez défendre la cause de votre équipe ? Envoyez-nous un e-mail à news@techpoint.africa
