Quelle est la première chose qui vous vient à l'esprit lorsque vous entendez parler de la communication avec les clients ? Je parie que vous pensez au service client conventionnel : contacter par e-mails, appels, SMS et réseaux sociaux.
L'importance d'une équipe de service client exceptionnelle ne peut être surestimée, mais à mesure que l'adoption de la technologie augmente, il est nécessaire de savoir qu'il existe différents niveaux d'interaction avec vos clients. Pour faire simple, les règles changent.
À la fin juste Conférence Termii Élévation 1.0, sur le thème « Mise à l'échelle avec des technologies de communication stellaires », il y a eu des discussions autour des différents spectres de communication et de la façon dont ils façonnent les entreprises présentes et futures.
Au cours d'une table ronde sur les modèles de communication qui conduisent à la conversion des clients, cinq cadres de niveau C de startups africaines reconnues ont partagé leurs idées pour communiquer avec leurs clients et les meilleures pratiques qui ont aidé leurs entreprises.
Vous pouvez regarder cette vidéo pour la conversation complète ou continuer à lire pour obtenir des extraits du discours.
Une nouvelle ère d'engagement client
Étant donné que nous ne pouvons pas hésiter à dire à quel point la communication avec les clients est un élément essentiel d'une entreprise, un excellent endroit pour commencer cette idée est de comprendre les différents modèles de communication qui peuvent être adoptés au sein d'une entreprise.
Cependant, en abordant cela, rappelons-nous que nous essayons de répondre à la question d'or de savoir comment vous pouvez rendre la vie de votre client plus facile et plus efficace.
Modèles de communication qui mettent l'accent sur la rétroaction
C'est sans doute le mode de communication d'entreprise le plus efficace. L'objectif final de l'engagement des clients est de les amener à prendre les mesures souhaitées. Le modèle circulaire, où un message va de l'expéditeur au destinataire, qui envoie un retour à l'expéditeur via le même canal ou un canal différent, en est un excellent exemple.
Un cycle de communication efficace verrait une entreprise qui prévoit d'introduire une nouvelle fonctionnalité sur son application ou son site Web communiquer le changement à venir via l'un de ses canaux d'engagement disponibles bien avant son lancement. Ceci est généralement suivi d'un autre message lorsque la fonction est activée.
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Le premier message est de mesurer l'intérêt des gens et de les amener à anticiper la fonctionnalité, tandis que le second message est un appel à l'essayer. Il est crucial de créer un canal de réponse dans la communication pour éviter d'être ignoré.
Modèles de communication qui ne nécessitent pas de rétroaction
Ce modèle est utile car différentes situations peuvent être envisagées. Dans ce modèle, la ligne de communication se termine par la transmission du message au destinataire et peut être aussi simple qu'un message apparaissant sur une application après une commande ou un paiement réussi, par exemple.
Points à noter avant d'utiliser l'un des modèles de communication
Comprenez les personnalités de vos clients et faites attention à la particularité de votre marché.
Il est courant pour les startups de fournir différentes versions d'une solution sur différents marchés, Paystack en Afrique reflétant Stripe aux États-Unis. Par conséquent, il existe une tendance à adopter par erreur des techniques, y compris des styles d'engagement, provenant de marchés qui semblent avoir bien fait les choses.
Babajide Durosola, directeur général de M-KOPA, a facilité le transfert de SafeBoda et M-KOPA - deux sociétés opérant sur le marché de l'Afrique de l'Est - au Nigeria. Il a expliqué comment le caractère unique d'un marché doit être pris en compte avant d'engager des clients.
« Cela implique beaucoup de communication. Communiquer la marque, la promesse de la marque, la mission et la vision. C'est aussi simple que d'amener les gens à comprendre certaines choses, même au nom de l'entreprise. De très bons exemples sont SafeBoda [qui] signifie okada sûr, et M-KOPA [qui] signifie emprunt mobile en swahili ; comment communiquez-vous ces choses au Nigérian moyen ou à l'Africain de l'Ouest ? »
Il a ensuite expliqué comment il pouvait amener le Nigérian moyen à se connecter à ces services. Il croit que la communication n'a pas eu lieu si le public ne comprend pas ce qui est communiqué.
Frederick Adams, co-fondateur/chef de produit (CPO) chez Bankly, a également insisté sur la clarté lors de la communication.
"Si vous êtes un fournisseur qui essaie de créer une marque au-delà d'Instagram, vous devez être très délibéré sur la façon dont vous communiquez, la fréquence, la clarté et à qui vous parlez. Vous pourriez déjà avoir des modèles pour interagir avec cette personne.
De même, Kika Osiagwu, Sales Associate (Startups), Paystack, a déclaré que « Emprunter des histoires directement et ne pas les conceptualiser avant de les appliquer à notre contexte, notre réalité, notre situation, c'est l'une des choses que je dirais ne raconte pas nécessairement bien sur la narration que nous faisons ici [Afrique] parfois.
Pour Toni Dada, fondateur, Enterscale et Wiicrypt COO, il est vital de comprendre et de hiérarchiser les problèmes du client. Mais cela ne s'arrête pas là; inclure la découverte du problème du client dans les messages qui lui sont envoyés rend votre communication plus efficace.
Engagement continu des clients tout en gardant une communication ouverte et honnête
Les clients sont incontestablement l'entité la plus importante dans une entreprise, mais l'impact des autres parties prenantes influentes est également essentiel. Et parce qu'il y a un besoin d'équilibre, Osiagwu a réitéré la nécessité de toujours tenir les clients informés tout en faisant référence à une situation particulière lorsque Paystack, un fournisseur de solutions de paiement, a dû changer son style de règlement en raison d'une directive réglementaire inattendue.
«Nous avons dû le communiquer d'une manière qui ne diffame pas le régulateur tout en assurant aux clients que nous avons toujours leur meilleur intérêt à l'esprit et nous travaillons vers une solution qui leur donnerait moins de maux de tête même si la situation actuelle n'était pas idéale. ”
Le COO de TeamApt, Tobi Amira, pense qu'un manque de communication peut parfois être qualifié de mauvaise communication, ce qui pourrait éventuellement affecter la confiance et la fidélité des clients.
Concernant la protection de l'image publique d'une entreprise, Dada a conseillé l'honnêteté et l'ouverture avec les clients en cas de crise, expliquant comment cela les affecte et comment l'entreprise prévoit de la gérer.
"Ce qui est le plus important, c'est d'explorer les voies permettant aux clients de renvoyer également ces commentaires. Et nous ne recevons pas de commentaires juste pour recevoir des commentaires ; il y a [the] implication pour la façon dont vous améliorez votre produit ou service à l'avenir.
Parfois, le silence est d'or
La conversation s'est progressivement concentrée sur le moment où se taire, une position quelque peu controversée qui contrastait avec le point sur l'ouverture et la confiance.
Et Duroshola était assez vocal sur le moment où le silence devient doré.
« Il est important de noter qu'à un moment donné, ne même rien dire est un point très fort dans la communication. Avec la communication, vous voulez diffuser le bon message au bon public afin que le public comprenne ce qui se passe. »
Amira était d'accord avec cela, disant que le bon contexte est nécessaire avant de communiquer. Mais il semble que cela soit difficile pour certains fondateurs pour une raison.
"Je pense que nous avons un peu peur de nous humaniser, dans le sens où nous voulons ressembler à cette marque parfaite où tout fonctionne tout le temps."
Automatisez votre processus de communication pour le rendre transparent
Amira a rappelé pourquoi TeamApt a décidé d'adopter Termesles services. Il a fait allusion à la façon dont la technologie s'est avérée utile pour informer immédiatement les clients utilisant leur service de prêt chaque fois qu'une contribution est faite. Il a confirmé que cela changeait la donne car le marché en question est basé sur les espèces, ce qui signifie que les alertes bancaires ne sont pas dans l'image.
« Il existe plusieurs scénarios lorsque vous descendez de plus en plus bas sur la pyramide ; vous ne pouvez vraiment pas vous permettre que la livraison ne soit pas à cent pour cent », a ajouté Amira.
Pour le contexte, Termii propose des services d'engagement client omnicanal. Et Adams donne quelques exemples pertinents de la façon dont la technologie de communication fonctionne avec les clients de tri pour savoir quels défis doivent être relevés, entre autres.
« Du côté des agences bancaires, par exemple, nous nous sommes connectés aux API Termii où lorsqu'un client dépose, il se déclenche simplement et envoie un SMS. Ensuite, nous devions faire un niveau de segmentation pour les clients. Par exemple, les clients qui viennent de télécharger et d'installer l'application mais qui n'ont pas terminé l'intégration, vous voudriez donc leur envoyer des SMS directement, car si vous leur envoyez la notification sur l'application, vous découvrirez que peu de gens agissent. . Termii a pu nous fournir des informations plus approfondies pour pouvoir satisfaire un client.
