SuperGeeks est une plate-forme de réparation et de service d'appareils qui fournit un support technique après-vente aux clients de la métropole et de la banlieue de Lagos. Fondée en 2013 par le duo de Sam Uduma ainsi que Edmond Olotu, SuperGeeks a pour objectif de fournir un service client de qualité qui fait cruellement défaut dans l'écosystème
TechPoint a passé un après-midi avec le co-fondateur Samuel Uduma pour avoir un aperçu de l'origine et de la philosophie derrière, super geeks.
Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours
Je m'appelle Sam Uduma, j'ai moins de 30 ans - beaucoup de gens ne comprennent pas cela à cause de la chute de mes cheveux.
J'ai une formation d'ingénieur; je suis allé à Université de Nottingham pendant environ 3 ans, où je me suis spécialisé en génie électronique/informatique, puis le Université de Bristol pour une autre année, où j'ai maîtrisé en génie des télécommunications. J'ai travaillé avec Ericsson UK pendant encore 4 ans avant de décider de revenir au Nigeria. Je suis marié. Récemment marié en fait, un peu plus d'un an. J'ai un frère - mon frère cadet - et mes parents sont basés à Abuja. Ils m'ont encouragé à aller de l'avant dans la voie que j'ai choisie.
Ericsson UK, alors la plus grande entreprise de services de télécommunications au monde - je ne suis pas sûr qu'ils le soient toujours - a été une très bonne expérience d'apprentissage pour moi. En fait, j'ai fait beaucoup de choses dans le support réseau, donc j'ai l'habitude de fournir ce service et ce support dont les gens ont besoin.
D'un premier diplôme en ingénierie électronique à une maîtrise en télécommunications puis un emploi chez Ericsson, j'imagine que vos parents ont dû au départ penser que vous étiez fou de quitter votre bon travail.
Ma mère est ma plus grande influence. Elle est en fait dans l'industrie des télécommunications, elle a travaillé à la CCN pendant plusieurs années. Alors elle m'a encouragé à me lancer dans ce secteur, elle savait que c'était l'avenir. Elle était très sensible au fait que je n'étais pas nécessairement appelé à un '9 à 5'. Non pas que je ne pouvais pas le faire - parce que je sentais que si j'appliquais mon esprit, je pouvais faire n'importe quoi - mais je n'étais pas heureux dans la position où j'étais.
Ainsi, lorsque le flair entrepreneurial a commencé à se développer, elle m'a encouragé à explorer l'idée. Ce qui est bien avec mes parents, c'est qu'ils n'ont jamais été du genre à forcer ce que je choisis de faire. Ils savent que je suis un peu indépendant dans mes pensées, dans mes opinions. Alors ils soutiennent juste avec des prières et des mots encourageants.
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Je dois admettre que je n'ai pas immédiatement arraché le pansement, vous savez, quitté le travail, sans avoir rien sur quoi me rabattre. En réalité, avant SuperGeeks, j'ai créé une entreprise "5-9" alors que j'étais encore chez Ericsson, appelée ChargeBox Nigeria. Nous déployons des systèmes de charge où vous pouvez recharger votre téléphone en toute sécurité. Nous avons certains points de vente à Silverbid, The Palms et E-Centre. Lorsque j'ai lancé cette entreprise, nous avons noué une relation durable avec Etisalat, qui était tout à fait favorable à l'idée. Cela m'a donné un pied dans le marché nigérian. Chargebox était techniquement mon point d'entrée. Le simple fait de revenir sur cette base était effrayant; Je n'avais jamais travaillé ici au Nigeria auparavant. Mes parents vivaient à Abuja et j'étais ici à Lagos (c'était en 2012). BMais j'ai toujours été prêt à relever des défis, en particulier ceux avec des cotes fermement contre, alors j'ai juste alimenté la peur.
Alors, qu'est-ce qui a inspiré l'idée et le nom SuperGeeks ?
Ce qui est drôle avec le nom "SuperGeeks", c'est que c'était mon surnom à l'université, mon partenaire et moi avons décidé un jour de le commercialiser et nous sommes restés. Il n'y a rien de vraiment spectaculaire dans les services d'assistance après-vente, mais comme la plupart, cette idée est née d'une série d'expériences personnelles.
Tout le monde que je connais a, à un moment donné, requis un service pour leurs précieux gadgets, moi y compris. En tant que geek typique, j'en ai eu pas mal, dont certains que j'essaie de résoudre moi-même. Quand je suis revenu au Nigeria, j'ai découvert un marché du service après-vente tellement peu structuré et fragmenté, sans trop de réflexion. Si vous aviez besoin de faire réparer votre appareil, vous deviez vous rendre à Saka Tinubu ou, si vous êtes plus proche, à Computer Village, où vous deviez trouver ce type avec qui vous pourriez entretenir une relation, dans l'espoir qu'à un moment donné, il ne ça ne vous dérange pas, mais comme vous l'auriez deviné, ils le font toujours.
Heureusement pour moi, quand j'étais au Royaume-Uni, l'un des emplois d'été que j'ai occupés était avec une entreprise appelée PC ServiceCall et aussi avec une entreprise appelée Geek Squad. Ils ont fourni un service d'assistance après-vente pour certaines catégories d'appareils. J'ai vu comment certaines de ces choses fonctionnent; le processus était clair et cela fonctionnait comme une science. Et j'aime les choses qui s'additionnent. J'ai donc écrit dans ma banque d'idées - qui compte environ 60 idées non exécutées - une idée pour construire et développer une marque de service après-vente et de support que les gens peuvent reconnaître et faire confiance avec un cadre axé sur les processus pour assurer l'efficacité et la qualité.
Maintenant, il se trouve que j'ai un partenaire, comme vous le savez, alors quand je suis revenu à Lagos au début, je suis resté avec lui pendant un certain temps. Nous avons passé des nuits, littéralement à partir de 10 heures du soir jusqu'à 3 heures du matin, à rebondir sur des idées. Et chaque idée que nous avions était toujours un profil de feuille de calcul d'un milliard de dollars. SuperGeeks est né une de ces nuits.
Heureusement, certains membres de la famille autour de moi à l'époque étaient également encourageants. Je peux vous dire que c'est l'une des choses les plus difficiles que vous puissiez faire, au Nigeria en particulier. Mais c'était excitant de penser que nous pouvions réellement changer une partie de l'écosystème et créer davantage une base durable sur laquelle d'autres pourraient s'appuyer.
Pourquoi je préférerais aller chez SuperGeeks pour réparer mon appareil alors que j'ai Chinedu, mon homme de confiance à Computer Village ?
Notre premier objectif en commençant SuperGeeks était de défragmenter le marché. Cela signifie que nous ne voulons pas que Muyiwa, Wale, Chidinma et 10 autres personnes aient Akpan, Chinedu et Korede comme fournisseurs de services. Nous voulons qu'ils aient une marque qui engage (et affine) potentiellement Apkan, Chinedu et Korede. Ainsi, vous avez toujours accès à la compétence technique mais raffinée pour vous donner cette tranquillité d'esprit supplémentaire - au moins vous savez que quoi qu'il arrive, nous accorderons toujours de l'importance à notre image de marque. Pour moi, c'est une valeur que vous n'obtenez pas nécessairement lorsque vous allez au marché.
Pour moi, c'est une valeur que vous n'obtenez pas nécessairement lorsque vous allez au marché.
Deuxièmement, il y a la norme de service que nous offrons. Je dois dire que dans ce secteur, la qualité du service dépend en grande partie de facteurs dont certains échappent à notre contrôle. Cependant, compte tenu de notre objectif à long terme, nous avons formulé une stratégie pour maintenir intelligemment la qualité du service. 70 % de nos réparations nécessitent des pièces et nous ne fabriquons pas ces pièces, nous sommes donc à la merci des revendeurs de pièces détachées, ce qui est parfois très incertain. Néanmoins, nous plaçons une garantie sur toutes nos réparations afin qu'en tant que client, vous ne ressentiez pas l'effet de la « sous-norme » du marché pendant que nous mettons en œuvre des moyens d'améliorer de manière itérative l'approvisionnement de nos pièces.
Enfin, nous voulons faire passer les gens d'une mentalité de « casser et réparer » à une mentalité plus préventive, en utilisant notre Plan de protection des gadgets, où le coût des réparations est à notre charge si vous avez opté pour notre plan au moment de l'achat.
Sans oublier que nous avons une initiative sociale d'entreprise que nous avons soigneusement intégrée à notre modèle commercial, nous l'appelons SuperGeeks Academy - notre école de formation pour techniciens. Nous avons en fait fait venir des ingénieurs de Computer Village et de Saka Tinubu et les avons formés en particulier aux processus et aux meilleures pratiques.
Ces gars-là ayant été habitués au marché typique "Anyhowness" ont nécessité une ingénierie inverse sur leurs processus de pensée où ils commencent lentement mais finalement à voir le service comme une science. Cela a été difficile à faire, mais notre objectif à long terme est de favoriser un écosystème avec 1000 ingénieurs formés à la SuperGeeks Academy et gérant leurs propres hubs SuperGeek d'ici quelques années. Même ce millier ne peut pas répondre pleinement à la demande du marché, mais c'est un début. Nous sommes un énorme marché.
De nombreux fabricants chinois sur le marché commencent à prendre leur service après-vente au sérieux. Diriez-vous que vous êtes en concurrence avec eux ?
Je pense que nous jouons dans le même espace pas nécessairement en concurrence, nous complétons leur après-vente. Par exemple, faites un voyage à CalCare centre de service à Ikeja et vous découvrirez assez rapidement que cela peut être le pire cauchemar pour un client type. Je ne les blâme pas cependant car nous, les Nigérians, sommes des super-consommateurs. Ainsi, l'après-vente peut être écrasante pour une organisation qui assure des ventes aussi importantes au cours de ses premières années. Les équipementiers de niveau intermédiaire se rendront bientôt compte que la fidélité à la marque des clients, en particulier au Nigeria, n'est pas nécessairement basée sur les caractéristiques sophistiquées de l'appareil ni sur son apparence et son toucher ; La fidélité grandit sur la base de votre cadre de support après-vente - c'est la même raison pour laquelle les Nigérians achèteront Toyota plutôt que de nombreuses autres marques. Nous devenons de plus en plus intelligents dans nos achats donc les marques OEM (chinoises ou non) qui vont être présentes sur le long terme sont celles qui investissent activement dans leur structure de support après-vente.
Il convient de noter qu'en tant qu'OEM, il peut être assez coûteux d'absorber des capitaux dans la construction de votre support et service après-vente, en particulier lorsque votre objectif principal est de réaliser des ventes. C'est pourquoi vous constatez que certains équipementiers se regroupent sous un seul fournisseur de garantie technique, par exemple Infinix, Tecno et iTel sous CarlCare. La vérité est qu'ils peuvent encore activer l'écosystème en permettant la formation de tiers et l'accès aux pièces d'origine, permettant ainsi à quiconque choisit d'offrir le même niveau de service à ses clients.
Nous sommes indépendants des marques, ce qui signifie que nous pouvons également soutenir ces marques chinoises et avec nos objectifs commerciaux, cette capacité ne fera que croître. Nous avons cependant besoin de plus de collaboration avec les équipementiers.
Enfin, avez-vous des conseils pour les entrepreneurs en herbe ?
J'ai besoin d'écrire un livre là-dessus. Je pense que c'est très subjectif mais c'est aussi un cheminement assez personnel. Tout d'abord, vous ne devez pas confondre votre idée avec l'exécution. Il se trouve que j'ai un projet stimulant que moi-même et mon partenaire entreprenons appelé Applabs TechAdvance où nous encourageons les entrepreneurs en herbe à venir avec leurs idées pour que nous les co-développions, ou nous générons les idées et embauchons des PDG stagiaires pour développer et pousser vers marché
Nous avons des produits qui vont être lancés très prochainement. L'un des problèmes auxquels nous sommes confrontés avec les fondateurs en herbe est un contexte prémédité de « techcrunchy » du marché. Nous voyons donc cette idée fantastique promue par un individu très entreprenant qui a évidemment de la passion mais reste tellement accroché à l'idée en elle-même qu'il ne voit pas la situation dans son ensemble, et en tant que tel n'est pas assez attrayant pour que quelqu'un le soutienne. Donc, mon conseil ici serait, 100% d'une idée = ZÉRO (au moins au Nigeria), alors faites attention de ne pas vous aliéner quelqu'un qui peut faire passer votre idée au niveau supérieur pour la récompense de ZÉRO
Je pense que les entrepreneurs en herbe ont aussi besoin de partager et de collaborer davantage. Je trouve que beaucoup d'entre nous pensent que si nous partageons nos idées, quelqu'un d'autre va les récupérer et les utiliser. Pour être juste, c'est parfois le cas. Je ne peux pas nier le fait que le Nigeria est l'un des marchés les plus compétitifs où les choses peuvent s'ouvrir du jour au lendemain et changer tout le paysage. Mais je crois que pour que la Silicon Valley en soit arrivée là où elle en est aujourd'hui, pour que des Kényans comme les Kényans soient reconnus pour où ils se trouvent (j'entends maintenant que le Rwanda est sur le point de nous dépasser), cela ne pourrait pas arriver sans une bonne santé forme de collaboration, permettant un environnement de partage d'informations.
Donc, mon deuxième conseil est Collaborer ou mourir !
