Les méthodes de communication ont évolué, au fil des ans, des peintures rupestres aux signaux de fumée aux porteurs de pigeons. Maintenant, nous avons des e-mails ; nous avons également Internet, qui a ouvert de nouveaux canaux de communication comme les médias sociaux, les blogs et les sites Web, entre autres.
Pour les entreprises, la communication s'est avérée être un moment décisif. Un bon exemple est Le ha désastreux de Netflixndling de l'annonce de Qwikster, une filiale de DVD-by-mail de la société.
Cela a conduit la société à perdre la moitié de sa valeur boursière en deux mois et une perte d'abonnés estimée à plus d'un million.
L'approche de communication de Netflix a également coûté la confiance des clients de l'entreprise, avec plus de 20,000 XNUMX commentaires négatifs sur sa page Facebook.
Dans un contexte africain, prenons Mme Lagbaja, la seule commerçante vendant des articles ménagers sur MacGregor Road, Lagos.
Mme Lagbaja répond rarement aux questions des clients, les insulte souvent et ferme parfois sa boutique sans prévenir. Ils se plaignent beaucoup, mais elle n'accepte jamais qu'elle a tort.
Mme Karen ouvre également une boutique d'articles ménagers sur MacGregor mais traite bien ses clients et communique les jours fériés. Et dans les deux mois suivant son ouverture, la plupart des gens n'achètent que chez elle, la clientèle de Mme Lagbaja diminuant rapidement.
Maintenant, la question devient, comment les entreprises doivent-elles aborder la communication aujourd'hui, en particulier avec le nombre croissant de canaux qui leur sont ouverts ? Cette question est également fondamentale, compte tenu de l'impact de la pandémie de COVID-19 sur les modes de fonctionnement actuels des entreprises.
Heureusement, Ifedolapo Festus, responsable des affaires mondiales et des partenariats chez Termii, a répondu à cette question lors d'une conversation au coin du feu lors de la conférence Termii Elevate sur le thème "Scaling with stellar communication technologies".
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Vous pouvez regarder la conversation au coin du feu ici.
Or montre de luxe./lire un récapitulatif de l'ensemble de l'événement.
Principaux principes de communication
Bien qu'il n'y ait pas de règles strictes pour communiquer avec les clients, il existe certains principes que les entreprises ne doivent pas ignorer, et Festus en a énuméré deux : l'expérience client et l'analyse.
"Ce sont des principes auxquels les gens ne prêtent pas vraiment attention, que lorsque vous commencez à leur prêter attention, vous connaissez mieux vos clients, vous comprenez leur comportement. Certains clients préféreraient discuter sur Instagram plutôt que par SMS.
"Dès que vous commencez à prêter attention à toutes ces choses, cela vous aide à évoluer, cela vous aide à grandir. Cela vous aide à mieux vous engager [avec les clients].
Il a déclaré que cela allait au-delà des mesures de livraison de messages en temps opportun à un tarif abordable. Avoir des informations aide à comprendre ce que le client aime, pourquoi il l'aime, et où et comment l'améliorer.
"Vous verrez que lorsque vous le ferez de manière transparente, ces clients seront vos défenseurs. Si vous pouvez déchiffrer cela, le ciel est votre point de départ.
Utiliser la communication pour évoluer
« Ce que vous ne pouvez pas suivre, vous ne pouvez pas le mettre à l'échelle. Vous ne pouvez pas faire les choses au hasard. Il faut savoir surveiller. Disons que les personnes qui sont venues sur votre plateforme étaient 30 ce mois-ci. Avez-vous été en mesure de vérifier s'il y a une croissance en un mois et s'il n'y a pas de croissance, qu'est-ce qui l'a vraiment causée ? »
Ces indices aident les entreprises à voir pourquoi leurs activités ont augmenté ou stagné au cours du dernier trimestre et fournissent des modèles traçables et utiles qui peuvent être répétés ou ignorés.
Festus a également déclaré que le suivi de ces informations aide une entreprise à déterminer l'adoption d'un produit.
« Par exemple, vous lancez un produit. Avez-vous pu vérifier s'il est adapté au marché ? Dans quelle mesure le marché s'engage-t-il avec ce que vous avez publié ?
"Avec un produit comme Termii, si vous avez envoyé 1,000 XNUMX messages ce mois-ci, vous pouvez suivre que vous avez augmenté d'un certain pourcentage. Tout cela aide à suivre la croissance, et s'il y a un déclin qui nécessite une attention, vous prenez la bonne décision.
L'importance des retours clients
De notre exemple précédent avec Mme Lagbaja et Netflix, une chose qui ressort est l'importance des commentaires des clients.
Dans le cas de Netflix, il a fallu perdre des abonnés et chuter des cours boursiers pour que l'entreprise comprenne que les clients n'étaient pas satisfaits du modèle qu'elle introduisait. Pour Mme Lagbaja, refuser d'accepter les commentaires des clients lui a fait perdre des clients.
Festus a souligné la nécessité d'obtenir des commentaires périodiques des clients.
« Il vaut mieux savoir ce qu'ils veulent et construire en conséquence. C'est ainsi que les entreprises se développent; lorsque vous vous connectez avec les personnes pour lesquelles vous construisez.
Il a également conseillé aux entreprises de savoir où trouver leurs clients, en posant des questions telles que "Comment puis-je les rencontrer?" "Quelles sont les choses que je peux construire pour les engager?"
Mais cela va au-delà de l'intégration.
"Une fois que vous avez pu les faire venir, comment aimeraient-ils être fiancés ?"
Il pense que les entreprises doivent connaître leurs points forts et les doubler, qu'il s'agisse d'acquisition de clients, d'expérience ou de support, car cela les aide à se faire connaître.
"Il ne doit pas y avoir de déconnexion entre l'entreprise et les clients qu'elle sert."
