Ce que les banques nigérianes peuvent faire pour réduire les foules à l'avenir

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Le 26 juin 2020
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5 min read

Le 4 mai 2020, le gouvernement nigérian a assoupli le verrouillage de trois États qu'il avait annoncé le 30 mars. Les déplacements étant autorisés pendant le couvre-feu de 6 h à 8 h qui a remplacé l'ordre de séjour à domicile de mai, Lagos, la plus grande ville du Nigéria, est devenue une ruche. d'activités dès les premières heures de la journée où le couvre-feu est entré en vigueur.

Au fur et à mesure que la journée avançait, les commerces autorisés à rouvrir ont immédiatement commencé à recevoir des clients tout en essayant de remplir les conditions de réouverture imposées par le gouvernement : pas plus de 20 personnes doivent être présentes dans un bureau, elles doivent rester à deux mètres l'une de l'autre à tout moment, et elles doivent utiliser des masques faciaux tout au long de leur séjour dans un établissement.

Alors que certaines organisations ont réussi à suivre les directives, la scène était différente et plutôt inquiétante dans les banques de tout l'État. Les gens se sont rendus en masse dans les banques et ont envahi les zones à l'extérieur des portes alors qu'ils enfreignaient les règles de distanciation sociale dans le but d'entrer dans les locaux. Cependant, il semblait y avoir un peu plus d'organisation dans les halls bancaires.

https://twitter.com/BelieveAllCom/status/1260101645893066753?s=19

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Se demander pourquoi cela s'est produit amène à l'esprit deux raisons probables : la prestation de services et la satisfaction des clients.

En termes de prestation de services, les banques tentent de numériser la plupart des activités récurrentes telles que les retraits, les dépôts et la prise en charge des plaintes des clients responsables de ces foules, mais leurs efforts ne semblent pas donner les résultats escomptés.

Avec un rapport du Nigeria Inter-Bank Settlement System (NIBSS) publié en mai révélant une augmentation dans le nombre de transactions échouées enregistrées pendant le confinement, les banques ne semblent pas faire beaucoup de progrès dans l'espace numérique.

En excluant les questions largement débattues comme la situation du pays population non bancarisée, le taux de pauvreté qui peut avoir induit une augmentation manipulation de l'argent, et le bas adoption de l'argent mobile, le nombre de personnes qui n'ont pas encore adopté les services bancaires numériques ne peut être ignoré.

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Cela signifie qu'il est possible que certains clients se rendent à la banque pour résoudre des problèmes que les systèmes distants disponibles auraient pu gérer. Mais combien de ces problèmes les systèmes électroniques des banques sont-ils capables de résoudre ?

Plaidoyer pour la satisfaction client

file d'attente bancaire 2

Sans aucun doute, la façon dont une banque répond aux plaintes d'un client est une mesure majeure de la satisfaction du client. Mais cela dépend autant de la manière dont le client souhaite être servi que de l'efficacité des moyens mis à sa disposition.

Par exemple, le boom d'Internet a créé d'autres canaux comme les applications mobiles, les e-mails et les plateformes de médias sociaux qui sont totalement séparés des visites physiques dans les banques ou des appels téléphoniques/SMS.

Un récent sondage Twitter réalisé par Techpoint Afrique a révélé que les gens préféraient se rendre dans les banques pour déposer leurs plaintes plutôt que d'utiliser les canaux du service client ou d'envoyer un e-mail. De même, les médias sociaux ont presque le même niveau de préférence.

Jessica, analyste d'affaires de projet et experte en TIC travaillant en étroite collaboration avec l'unité de service à la clientèle d'une importante banque commerciale à Lagos, affirme qu'il y a une raison sentimentale derrière les gens qui veulent toujours visiter les banques. Elle dit que c'est un problème d'état d'esprit.

"Les clients pensent que la présence et la voix d'un chargé de clientèle sont plus rassurantes. De plus, les gens continueront à se rendre à la banque s'ils ne font pas confiance à l'e-banking."

Peut-être que son accent sur l'utilisation d'outils en libre-service sur les applications numériques et les canaux de médias sociaux témoigne de l'indisponibilité des contacts du service client de certaines banques pendant le verrouillage.

Certes, les efforts des banques pour réduire les services en contact direct avec les clients et les services de gré à gré via les services bancaires en ligne peuvent être critiqués. Jessica soutient que des problèmes tels que l'obtention d'une demande / collecte de cartes ATM, la gestion des litiges ATM ou l'enregistrement d'un compte en ligne, qui ne peuvent actuellement pas être résolus virtuellement, ne causeraient pas une foule aussi écrasante si des problèmes tels que les dépôts en espèces, les retraits et les échecs les demandes de transaction sont réglées par d'autres moyens.

"Bien sûr, nous n'en sommes pas encore là, mais nous améliorons encore les services bancaires numériques. Les clients doivent utiliser ceux qui sont disponibles."

Mais que se passe-t-il si ces plateformes sont insuffisantes pour répondre à ces besoins ?

Répondre aux besoins des clients

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Photo par Cytonn Photographie on Unsplash

Pour Jessica, il est important de construire une unité de service client efficace qui a une bonne interaction avec le département ICT.

"Mon département travaille en étroite collaboration avec l'unité de service client afin que les problèmes avec les plateformes en ligne puissent être facilement communiqués et résolus. De plus, nous avons généralement des discussions sur ce qui peut être fait pour améliorer l'expérience des utilisateurs."

Cependant, il semble que certaines politiques ne soient pas correctement mises en œuvre dans certaines banques, en particulier celles relatives au temps de réponse des clients. Certains utilisateurs ont révélé à Techpoint Afrique que les banques privilégient certaines plateformes par rapport à d'autres.

Bien que cela puisse s'être produit parce que le taux d'interaction avec certains canaux dépasse d'autres, Jessica dit que ce n'est pas conseillé.

"Même si les banques ont besoin de savoir et de se concentrer sur la tendance - la numérisation - ce n'est pas une raison suffisante pour abandonner d'autres plateformes comme les appels téléphoniques ou les SMS. Elle devrait être uniformément distribuée."

Bien qu'elle ajoute qu'il y a une forte probabilité que les plaintes sur les réseaux sociaux obtiennent une réponse plus rapide.

"Les plateformes de médias sociaux semblent être les plus efficaces car elles sont plus exposées et elles voudront réagir rapidement pour éviter les réactions du public."

Entre-temps, elle a supposé que les banques peuvent influencer les plates-formes que les clients feront le premier point d'appel en ciblant le marketing sur ces espaces. Néanmoins, rien de tout cela n'aurait d'importance si l'unité de service à la clientèle n'est pas équipée.

Une équipe de personnel non formé pourrait involontairement faire échouer les efforts d'une entreprise pour satisfaire ses clients.

Jessica, qui a déjà été représentante à la clientèle dans une compagnie de téléphone populaire, déclare que lorsque cela est nécessaire, une banque devrait externaliser ces services.

"Cela dépend des attentes de l'entreprise. Pour mon entreprise actuelle, nous faisons appel à la fois à des consultants et à du personnel."

Un coup de pouce pour les agents bancaires

Paiement à la livraison

Selon Jessica, l'une des recommandations, en attendant que les gens fassent suffisamment confiance à l'e-banking pour parvenir à une adoption complète, est l'agent bancaire. Puisqu'il a été remarqué que la préférence est actuellement tournée vers les clients, elle pense qu'il est raisonnable d'avoir un représentant de banque proche de ces clients, de sorte que les visites aux banques physiques pour des raisons évitables seront minimisées.

Il convient de noter que certaines banques ont déjà un impact significatif à cet égard. Par exemple, Premiermoine, la plateforme d'argent mobile de First Bank Nigeria (FBN), qui a été lancée en 2016, prétend avoir une couverture d'environ 98 % du pays. Aussi, Agent bancaire lancé en 2014 par First City Monument Bank (FCMB) affirme avoir porté son réseau à 1,359 2020 agents en février XNUMX.

Alors que la plupart des banques commerciales sont également impliquées dans ce domaine, l'accent est généralement mis sur l'arrière-pays et les communautés à faible revenu. Cela est compréhensible car l'objectif est de favoriser l'inclusion financière. Peut-être que si l'on considère les communautés urbaines très peuplées, les foules dans les banques seront réduites.

"Les banques doivent s'assurer d'étendre leurs réseaux d'agents bancaires et de les rendre accessibles à pied. En cas de plainte, ces agents seront facilement joignables", conclut Jessica.


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